Boas ideias e excelentes estratégias, apesar de serem importantes para o sucesso de um negócio, não se mostram suficientes para crescer ou até mesmo sustentar um empreendimento ao longo do tempo. Muitos empreendedores tendem a dar maior peso a estratégia do que a própria implementação e execução do seu negócio, colocando assim a proposta de valor no lugar da entrega propriamente dita. As vezes a boa ideia e uma estratégia bem acertada se perde na execução, e o momento da verdade, que é quando o cliente tem contato com o produto ou serviço ofertado não corresponde com o que foi idealizado pelo empreendedor.

Por isso é muito importante que o empreendedor pense em cada detalhe da sua operação, é fundamental pensar cada etapa que compõe a entrega do produto ou serviço para o cliente pois o conjunto destas etapas é que vai proporcionar a experiencia e a satisfação do cliente.

A operação precisa ser desenhada de acordo com os objetivos estratégicos, pois só com este alinhamento existirá consonância entre o planejamento e a execução do dia a dia da empresa, somente com este alinhamento o empreendedor será capaz de avaliar se a estratégia é acertada pois a operação corresponde a estratégia e a entrega é exatamente aquilo que o foi planejado no momento da elaboração da proposta de valor.

Este alinhamento entre o que o cliente tem como resultado da operação e o que foi planejado para ele ter é tão mais complexo quanto maior for a operação e mais complicado for o produto ou serviço ofertado.

A sofisticação de controles, suporte sistêmico, processos e necessidade de mão de obra qualificada para obtenção destes objetivos é muito distinta quando comparamos, por exemplo, uma operadora de telecomunicações com uma startup de prestação de serviços. Esta diferença se dá por diversos fatores, como:  Números de clientes, processos de negócio e seu grau de automação, regulamentação, sistemas de suporte e quantidade de colaboradores.

Considerando a necessidade da gestão da operação do negócio como parte fundamental para entrega da proposta de valor, uma vez detectado desvios na operação é necessário corrigi-los para que o cliente não seja impactado e não haja dissonância cognitiva entre a expetativa e a experiência que o cliente, aqui também temos diferenças importantes entre fazer isto em pequenas empresas e em grandes corporações pois se por um lado as pequenas empresas tem muita facilidade de alterar os seus processos, fazer a implementação de novos sistemas, treinar o pessoal e controlar mais de perto a operação por outro lado muitas vezes faltam recursos financeiros e expertise para fazer uma gestão da operação condizente com o momento da empresa.

Já as grandes empresas, considerando a possibilidade de maior disposição de recursos humanos e financeiros para fazer as devidas correções e controles, muitas vezes os processos envolvem tantas etapas, pessoas e sistemas que a detecção e correção de problemas se torna uma tarefa altamente complexa e que as vezes esbarram em questões de políticas e em conflitos de interesses internos.

Na prática é muito mais difícil controlar processos e promover mudanças em grandes corporações do que em pequenas empresas ou em negócios iniciantes, além dos fatores expostos anteriormente temos outro fator importante que é a escala. Um processo executado milhares de vezes está sujeito a variações de toda ordem, dependendo do grau de automação, do suporte sistêmico é muito difícil ter uniformidade na execução e então invariavelmente um cliente terá experiencia diferente do outro o que também é indesejado e complica a gestão pois dificulta a detecção de problemas e tomada de ações efetivas para a correção do processo.

Por isto, na gestão de operações de negócios é muito importante que os fluxos de entrega de valor para o cliente sejam mapeados etapa por etapa. Cada etapa deve ser minimamente desenhada do ponto de vista de entradas que recebe da etapa anterior, saídas que provê para a próxima etapa, suporte sistêmico e especificação de recursos humanos que serão necessários para performar a atividade se for o caso.

Também é fundamental pensar em indicadores de performance para cada uma das etapas que se deseja controlar, com os indicadores o administrador tem a possibilidade de controlar a operação e detectar desvios de forma rápida. Uma boa forma de se enxergar indicadores de performance é usando o ponto de vista do cliente, por exemplo: Tempo de entrega do produto para o cliente após conclusão da compra em um site de comércio eletrônico.

No tocante a sistemas, é desejável que os processos sejam suportados por sistemas de informação pois desta forma a uniformidade da execução é muito maior bem como a possibilidade de controle e ganho de escala. Em grandes corporações os sistemas são customizados e integrados, sendo que uma mesma informação permeia diversos departamentos e sistemas seguindo os fluxos de processos e os fluxos de trabalho. Já para empresas iniciantes muito provavelmente o primeiro sistema de informação é uma planilha excel e depois vai se sofisticando para pacotes de prateleira e sistemas customizados de pequeno porte.

Uma boa gestão de processos também trabalhará para ter os recursos humanos certos nas atividades corretas pois por mais que o processo esteja bem definido, que tenha indicadores, suporte sistêmico adequado e alto nível de automação, sempre, em algum elo da cadeia de valor, o fator humano será preponderante e se não houver o treinamento, motivação e preparo adequado todo o trabalho se põe a perder, seja qual for o tamanho e maturidade do seu empreendimento a atenção aos recursos humanos é fator critico para o sucesso da implementação de qualquer estratégia, e tem o potencial de transformar boas ideias em grandes negócios.