Boas ideias e excelentes estrat\u00e9gias, apesar de serem importantes para o sucesso de um neg\u00f3cio, n\u00e3o se mostram suficientes para crescer ou at\u00e9 mesmo sustentar um empreendimento ao longo do tempo. Muitos empreendedores tendem a dar maior peso a estrat\u00e9gia do que a pr\u00f3pria implementa\u00e7\u00e3o e execu\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio, colocando assim a proposta de valor no lugar da entrega propriamente dita. As vezes a boa ideia e uma estrat\u00e9gia bem acertada se perde na execu\u00e7\u00e3o, e o momento da verdade, que \u00e9 quando o cliente tem contato com o produto ou servi\u00e7o ofertado n\u00e3o corresponde com o que foi idealizado pelo empreendedor.<\/p>\n
Por isso \u00e9 muito importante que o empreendedor pense em cada detalhe da sua opera\u00e7\u00e3o, \u00e9 fundamental pensar cada etapa que comp\u00f5e a entrega do produto ou servi\u00e7o para o cliente pois o conjunto destas etapas \u00e9 que vai proporcionar a experiencia e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n
A opera\u00e7\u00e3o precisa ser desenhada de acordo com os objetivos estrat\u00e9gicos, pois s\u00f3 com este alinhamento existir\u00e1 conson\u00e2ncia entre o planejamento e a execu\u00e7\u00e3o do dia a dia da empresa, somente com este alinhamento o empreendedor ser\u00e1 capaz de avaliar se a estrat\u00e9gia \u00e9 acertada pois a opera\u00e7\u00e3o corresponde a estrat\u00e9gia e a entrega \u00e9 exatamente aquilo que o foi planejado no momento da elabora\u00e7\u00e3o da proposta de valor.<\/p>\n
Este alinhamento entre o que o cliente tem como resultado da opera\u00e7\u00e3o e o que foi planejado para ele ter \u00e9 t\u00e3o mais complexo quanto maior for a opera\u00e7\u00e3o e mais complicado for o produto ou servi\u00e7o ofertado.<\/p>\n
A sofistica\u00e7\u00e3o de controles, suporte sist\u00eamico, processos e necessidade de m\u00e3o de obra qualificada para obten\u00e7\u00e3o destes objetivos \u00e9 muito distinta quando comparamos, por exemplo, uma operadora de telecomunica\u00e7\u00f5es com uma startup de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Esta diferen\u00e7a se d\u00e1 por diversos fatores, como: \u00a0N\u00fameros de clientes, processos de neg\u00f3cio e seu grau de automa\u00e7\u00e3o, regulamenta\u00e7\u00e3o, sistemas de suporte e quantidade de colaboradores.<\/p>\n
Considerando a necessidade da gest\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio como parte fundamental para entrega da proposta de valor, uma vez detectado desvios na opera\u00e7\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio corrigi-los para que o cliente n\u00e3o seja impactado e n\u00e3o haja disson\u00e2ncia cognitiva entre a expetativa e a experi\u00eancia que o cliente, aqui tamb\u00e9m temos diferen\u00e7as importantes entre fazer isto em pequenas empresas e em grandes corpora\u00e7\u00f5es pois se por um lado as pequenas empresas tem muita facilidade de alterar os seus processos, fazer a implementa\u00e7\u00e3o de novos sistemas, treinar o pessoal e controlar mais de perto a opera\u00e7\u00e3o por outro lado muitas vezes faltam recursos financeiros e expertise para fazer uma gest\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o condizente com o momento da empresa.<\/p>\n
J\u00e1 as grandes empresas, considerando a possibilidade de maior disposi\u00e7\u00e3o de recursos humanos e financeiros para fazer as devidas corre\u00e7\u00f5es e controles, muitas vezes os processos envolvem tantas etapas, pessoas e sistemas que a detec\u00e7\u00e3o e corre\u00e7\u00e3o de problemas se torna uma tarefa altamente complexa e que as vezes esbarram em quest\u00f5es de pol\u00edticas e em conflitos de interesses internos.<\/p>\n
Na pr\u00e1tica \u00e9 muito mais dif\u00edcil controlar processos e promover mudan\u00e7as em grandes corpora\u00e7\u00f5es do que em pequenas empresas ou em neg\u00f3cios iniciantes, al\u00e9m dos fatores expostos anteriormente temos outro fator importante que \u00e9 a escala. Um processo executado milhares de vezes est\u00e1 sujeito a varia\u00e7\u00f5es de toda ordem, dependendo do grau de automa\u00e7\u00e3o, do suporte sist\u00eamico \u00e9 muito dif\u00edcil ter uniformidade na execu\u00e7\u00e3o e ent\u00e3o invariavelmente um cliente ter\u00e1 experiencia diferente do outro o que tamb\u00e9m \u00e9 indesejado e complica a gest\u00e3o pois dificulta a detec\u00e7\u00e3o de problemas e tomada de a\u00e7\u00f5es efetivas para a corre\u00e7\u00e3o do processo.<\/p>\n
Por isto, na gest\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios \u00e9 muito importante que os fluxos de entrega de valor para o cliente sejam mapeados etapa por etapa. Cada etapa deve ser minimamente desenhada do ponto de vista de entradas que recebe da etapa anterior, sa\u00eddas que prov\u00ea para a pr\u00f3xima etapa, suporte sist\u00eamico e especifica\u00e7\u00e3o de recursos humanos que ser\u00e3o necess\u00e1rios para performar a atividade se for o caso.<\/p>\n
Tamb\u00e9m \u00e9 fundamental pensar em indicadores de performance para cada uma das etapas que se deseja controlar, com os indicadores o administrador tem a possibilidade de controlar a opera\u00e7\u00e3o e detectar desvios de forma r\u00e1pida. Uma boa forma de se enxergar indicadores de performance \u00e9 usando o ponto de vista do cliente, por exemplo: Tempo de entrega do produto para o cliente ap\u00f3s conclus\u00e3o da compra em um site de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico.<\/p>\n
No tocante a sistemas, \u00e9 desej\u00e1vel que os processos sejam suportados por sistemas de informa\u00e7\u00e3o pois desta forma a uniformidade da execu\u00e7\u00e3o \u00e9 muito maior bem como a possibilidade de controle e ganho de escala. Em grandes corpora\u00e7\u00f5es os sistemas s\u00e3o customizados e integrados, sendo que uma mesma informa\u00e7\u00e3o permeia diversos departamentos e sistemas seguindo os fluxos de processos e os fluxos de trabalho. J\u00e1 para empresas iniciantes muito provavelmente o primeiro sistema de informa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma planilha excel e depois vai se sofisticando para pacotes de prateleira e sistemas customizados de pequeno porte.<\/p>\n
Uma boa gest\u00e3o de processos tamb\u00e9m trabalhar\u00e1 para ter os recursos humanos certos nas atividades corretas pois por mais que o processo esteja bem definido, que tenha indicadores, suporte sist\u00eamico adequado e alto n\u00edvel de automa\u00e7\u00e3o, sempre, em algum elo da cadeia de valor, o fator humano ser\u00e1 preponderante e se n\u00e3o houver o treinamento, motiva\u00e7\u00e3o e preparo adequado todo o trabalho se p\u00f5e a perder, seja qual for o tamanho e maturidade do seu empreendimento a aten\u00e7\u00e3o aos recursos humanos \u00e9 fator critico para o sucesso da implementa\u00e7\u00e3o de qualquer estrat\u00e9gia, e tem o potencial de transformar boas ideias em grandes neg\u00f3cios.
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